損保ジャパン、生成AI「おしそん LLM」を全国展開

損害保険ジャパン株式会社は、生成AIを活用した照会回答支援システム「おしそん LLM」を2025年6月から全国の営業店および本社で導入したと発表しました。代理店や営業店からの問い合わせ対応を効率化し、社員の業務負担を軽減することが狙いです。

「おしそん LLM」は、大規模言語モデルを用いて損保ジャパンが保有するマニュアルやQ&Aデータを学習し、最適な回答案を自動生成するシステムです。生成AIが提示する回答と参照資料を基に担当者が最終回答を作成する仕組みで、誤情報をそのまま出力するリスクを抑えながら効率的に対応することができます。

【出典元】生成 AI を活用した照会回答支援システムを全国の営業店で利用開始

背景に年間67万件の照会対応負担

損保ジャパンは2017年からナレッジ検索システム「教えて！SOMPO」を活用してきましたが、年間67万件に及ぶ照会対応が課題となっていました。
そこで2023年から「おしそん LLM」の開発を進め、2024年には営業店と本社でトライアルを実施しました。その結果、回答可能な問い合わせの約6割において業務時間を4割削減できる効果が確認され、全国展開に踏み切りました。

利用イメージと効果

公開された利用画面では、AIが回答案と根拠資料を提示し、担当者は内容を確認して必要に応じ修正できるようになっています。業務フロー図によると、従来は「本社に照会」していたプロセスの一部がAIで完結するようになり、対応スピードの向上が期待されています。

今後の展望

同社は今後もシステムの学習サイクルを回すことで回答精度の向上を目指すとしています。さらに、対象範囲を保険種目や参照資料へ広げるほか、メンテナンス業務の効率化にも取り組む予定です。創出された時間を顧客へのサービス改善につなげていく考えです。

まとめ

損保ジャパンの「おしそん LLM」は、生成AIを活用した業務効率化の代表的な事例といえます。問い合わせ対応という膨大な業務にAIを導入することで、人間は判断やサービス改善といった付加価値の高い業務に集中できるようになります。保険業界におけるAI活用の広がりを示す動きとして注目されます。